岳阳日报全媒体记者 张勇 通讯员 熊阳钦
2025年，临湘市詹桥镇政务服务热线共处理“12345热线”工单112件。通过持续推动网格化服务管理与12345政务服务热线一体化建设，工单解决率超95%，满意率近99.2%。该镇以“绣花针”般的精细服务为笔，将12345热线深度融入基层治理，把服务群众的“网眼”织得更密，让基层治理真正实现服务群众“零距离”。
“穿针引线”，织密“顶格办理”机制网
詹桥镇将12345政务服务热线作为“一把手”工程“顶格办”，党委书记带头亲自调度、督办重大热点难点问题，定期组织承办人员研究处理“急难险重”事项，确保群众诉求得到妥善处理。
在去年集中降雨期间，贺畈片区部分群众房屋受损，少数居民存在侥幸心理，未及时对受损房屋进行修缮。周边邻居多次通过“12345”政务服务热线咨询反映。为推动防汛工作落实落细、保障群众生命安全，镇办点领导、分管领导及相关职能站所、村（社区）协同入户走访说明情况，耐心倾听诉求、细心打消顾虑，切实做到“人不住危房、危房不住人”。
“一针一线”，绣出“为民便民”和谐图
群众利益无小事，处理诉求慢不得等不得。詹桥镇秉持“接诉即办”的工作原则，结合基层治理“三长制”，充分发挥片长、组长、邻长熟悉辖区、贴近前线的优势，推进民生小事“快针”、矛盾纠纷“细针”工作法。同时对其他回访不满意的工单，根据来电人意见再次办理、回复，真正将群众的闹心事化解在网格内，有效破解12345投诉中的堵点、难点。
接到詹桥社区群众反映家庭用水问题后，“三长”第一时间“用脚走访”，现场查看实情，推动问题实际解决；面对云山片区群众安装路灯的诉求，村（社区）发挥“家门口服务”优势，广泛凝聚“村支两委、三长、村（居）民代表、乡友乡贤”四方力量，积极听取居民心声、了解民意，高效解决居民多元化诉求。
“织连心网”，绘就“基层治理”新图景
一面围墙、一次修路，曾让三界村两家原本和睦的邻里争执不休。村组织多次协调未果，纠纷持续两月之久。
“12345，有事找政府。”一句平常的顺口溜，为两家的纠纷调解指明了方向。镇信访办、司法所、村级组织组成“群英”调解团，耐心劝说、疏导情绪，最终促使双方相互理解、各退一步。詹桥镇运用“群英断是非”工作法，结合基层治理网格化，已在“村组”内成功化解矛盾纠纷42起，逐步构建起“小事不出组、大事不出村、难事不出镇、问题不上交”的网格化社会治理新模式。这根“绣花针”织就的“连心网”，正推动基层治理从“解决问题”向“解决纠纷”跃升。
一通几分钟的电话，承载着群众的一份信任与期盼；一个急难愁盼问题的解决，是一次为人民初心的践行。近年来，詹桥镇持续发挥12345政务热线等渠道的前哨作用，以机制为“引线”、以实践为“绣花”、以成效为“连心”，一针一线绣出为民服务“连心网”，让群众在“零距离”中感受温度，于“小切口”中见证治理“大变化”，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。